Top 5 des motifs de plaintes des abonnés fixe et mobile chez Free, Orange, Bouygues et SFR

L’association française des utilisateurs de télécommunications (AFUTT) a dévoilé les 5 motifs de plaintes les plus récurrents sur l’année 2019, tant sur le fixe que sur le mobile.

Si l’année 2019 a été un exemple de baisse du nombre de plaintes recensée chez les opérateurs, comme l’indique l’AFUTT dans son observatoire, il reste encore des motifs de plaintes récurrents, tant sur le fixe que sur le mobile. Voici les 5 plaintes les plus fréquentes chez Orange, Free, Bouygues et SFR.

Les 5 motifs de litiges les plus fréquents par secteur

Commençons déjà par un petit tour d’horizon des raisons des mécontentements des abonnés. Sur l’année 2019, l’interruption de service prends la tête des motifs d’insatisfaction sur l’ensemble des plaintes, notamment sur l’internet fixe (84% des plaintes au total). Il détrône ainsi la facturation, qui à l’opposé concerne majoritairement les abonnés mobiles (75%). On trouve ensuite les plaintes pour vente forcée ou dissimulée, toujours avec une majorité d’abonnés mobiles concernés, puis les problèmes de résiliation, dont 60% des plaintes concernent l’internet fixe. Plus de problème de contrat dans le top 5, qui a été remplacé par la qualité de fonctionnement, qui touche à 69% les abonnés fixes.

Top 5 des motifs des plaintes d'abonnés par secteur des télécoms

Pour mieux comprendre ce qu’englobent ces intitulés, voici la liste fournies par l’AFUTT :

  • L’Interruption de service regroupe les problèmes de panne réseau ou de coupure permanente (48% de ces plaintes), ainsi que les coupures intempestives (18%) ou sans préavis (16% du total mais 35% du secteur mobile)
  • Le terme facturation englobe notamment : la consommation en itinérance (29% du total des plaintes), la facturation à tort (26%) et la facturation hors forfait (21% de l’ensemble des plaintes, dont 24% pour les mobiles et 14% pour internet). On y trouve également d’autres raisons comme les appels inconnus, et appels SMS, MMS surtaxés.
  • “Vente forcée ou dissimulée” concerne les problèmes tels que la pression commerciale et le refus du droit de rétractation.
  • La cause principal de plaintes pour résiliation du contrat est le refus de résiliation anticipée sans frais (28% des plaintes) et la résiliation non prise en compte (25%)
  • Quant à la qualité de fonctionnement , on compte notamment des plaintes concernant le débit (35%) et 48% des plainte des abonnés mobile concernent la couverture. 

Free s’améliore sur la qualité de fonctionnement

Focus sur l’opérateur de Xavier Niel, qui regroupe 16.4% des plaintes des abonnés fixe et mobile en 2019. L’AFUTT a réalisé une étude de l’évolution du top des motifs de plaintes sur l’année 2019.

En décembre 2019, c’est bien l’interruption de service qui concentre le plus de plaintes chez les abonnés Free, avec 23% du total des plaintes contre l’opérateur concernant ce domaine. A noter que ce chiffre est à peu près équivalent par rapport à décembre 2018 (22%). Viennent ensuite les soucis de résiliation de contrat qui regroupent 16% des litiges en décembre 2019, dont la part baisse par rapport à 2018.

Deux motifs ex-aequo pour la troisième place : 12% des plaintes recensées en décembre 2019 concernent des problèmes liés à la facturation, et même combat pour les problèmes d’installation et de livraison. On note une augmentation progressive sur l’année.

Free s’améliore concernant la qualité de fonctionnement de son service, qui représentait 18% des plaintes en décembre 2018, pour seulement 10% en décembre 2019. Il dégringole ainsi de la troisième place qu’il occupait l’année dernière. La progression du réseau propre de Free Mobile en vue de la fin de l’itinérance Orange et le déploiement de son réseau 4G n’y sont sûrement pas pour rien.

 

 

 

 

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Commentaires


  • Sans vouloir me plaindre sur la qualité du fonctionnement (confinement oblige), j'ai quand même de gros ralentissement de connexion à Paris en fibre avec une delta 10G.

    Et je suis souvent le premier à perdre la connexion en visio en France (quelque soit l'outil de visio utilisé), je peux vous dire que en dehors de France le réseau est nettement moins performant.

    Je ne sais pas si vous avez le même ressenti.

    Encore une fois dans cette période, l'heure n'est pas à la plainte. Cela permet de se donner une idée de la capacité du réseau.


  • J'ai envoyé une demande de résiliation au mois de nov2019, toujours pas prise en compte , en attendant ils m'ont prélevé pour le mois de mars. Malgré les appels téléphoniques avant le confinement, rien ne bouge chez Free


  • wildfire a écrit

    "Vente forcée ou dissimulée" concerne les problèmes tels que la pression commerciale et le refus du droit de rétractation.   ???

    Non, c'est par exemple les campagnes systématiques de Bouygues qui a augmenté tous les contrats fixes et mobiles méthodiquement de 2 à 4 € / mois


  • Deux fois les techniciens de free sont venus à la maison pour vérifier mon débit internet, à deux reprises ils m'ont dit que le problème venait de l'extérieur, kils m'ont dit qu'ils enverront une demande d'intervention à France Télécom, j'attends toujours depuis octobre 2019.


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