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Si l’Arcep a enregistré un doublement des plaintes pour Free, une étude commandée par le régulateur positionne le service client de l’opérateur de Xavier Niel sur la première marche du podium.
La semaine dernière, l’Arcep a publié le bilan de sa plate-forme “J’alerte l’Arcep”, indiquant notamment le nombre de plaintes et d’alertes reçues durant l’année 2020. Cette analyse est complétée par les données d’un sondage réalisé par l’Ifop pour le compte du régulateur avec le concours de 4 010 individus. La notation du service client de Free contrebalance d’ailleurs la hausse des plaintes enregistrées.
Free numéro un, devant Bouygues Telecom
Dans le classement au général, incluant la partie fixe et la partie mobile de chacun des quatre grands opérateurs, le service client de Free obtient la note de 2,6/5. Arrivent ensuite ceux de Bouygues Telecom, Orange et SFR, avec des notes respectives de 2,3, 2,1 et 1,8/5.
Lorsque l’on sépare la partie fournisseur d’accès à Internet et opérateur mobile, l’opérateur de Xavier Niel est premier sur le fixe avec une note de 6,1/10, juste devant Bouygues Telecom et Orange qui obtiennent tous les deux un 6/10, mais deuxième sur le mobile avec une note de 5,8/10, derrière Orange et à ex-quo avec Bouygues Telecom. SFR ferme à chaque fois le classement avec un 5,4/10 pour la partie fixe et un 5,6/10 pour la partie mobile.
Les clients appellent davantage pour des soucis avec leur box Internet
Les abonnés Freebox sont 35 % à indiquer avoir contacté le service client de l’opérateur, contre 27, 31 et 42 % pour les clients fixe d’Orange, Bouygues Telecom et SFR. Les problèmes de facturation, de réception TV, de souscription à un service et de qualité d’Internet sont généralement résolus lors du premier échange ou après, mais pas pour tous les utilisateurs. Selon le problème rencontré, le taux de non-résolution oscille en effet entre 19 et 25 %.
14 % des abonnés Free Mobile disent avoir contacté l’assistance, soit la même proportion que pour les clients mobile chez Orange et Bouygues Telecom. Seul SFR se démarque, avec une proportion atteignant les 19 %. Là encore, il subsiste une part d’abonnés faisant état de problèmes non résolus. En fonction du problème (mauvaise qualité du service pour les appels ou SMS, problème de facturation, problème de contrat ou mauvaise qualité d’Internet), le taux de non-résolution varie entre 22 et 31 %.
En même temps, si des clients mécontents appellent pour la DELTA/POP en migration, ça risque de durer !
Mais que fait le gendarme face aux arnaques dénoncées par les clients de SFR?
Perquisition? Non. Une enquête? Non. Rien
Certains ont reçu la bénédiction du Pouvoir, et en profitent largement.
Pauvres ânes qui ne savent pas reconnaître un canard boiteux
https://m.facebook.com/groups/155136528395591/permalink/898626827379887/
C'est bien car chaque opérateur peut prendre l'enquête qui lui est favorable et communiquer dessus ^^ Un coup premier, un coup dernier, il y a à boire et à manger entre les enquêtes de l'Arcep, de l'UFC et de tous les autres !
la peur du gendarme ne suffit plus dans notre époque (et pas que pour SFR, il suffit de regarder la société dont vont hériter nos enfants..triste echec total)
SFR n'arnaque personne suffit de lire le Cgv si les abonnés restent c'est qu'ils y trouvent leurs comptes
Bah quand on vous abonne à Canal sans votre accord, oui c'est une arnaque.
Il faut voir la liste des griefs faits à SFR sur la page
Toujours été satisfait du sav free. Avec des gens sympas, compétents et le problème ( petit ou gros) toujours résolu rapidement.
Un grand merci et bravo à eux !
Ça entretien également mes 20 ans, bientôt, de fidélité.
autant le sav de Free etait une catastrophe au debut
autant ils sont bons et réactifs depuis quelques années
Vous voulez dire que si vous attendez une Delta/POP en migration, un appel au 3244, grâce à des gens sympas et compétents vous êtes livrés en 2 jours ?
Totalement idiot ce que tu dis. (On peut se tutoyer)
Ces gens ne sont pas dans la fabrication, ni dans la livraison d'ailleurs. Ils sont là pour dépanner, trouver des solutions aux problèmes rencontrés.
Il y à bien des gens qui vont attendre 6, 7, 8...mois pour leur nouvelle bagnole. Ils ne vont pas se plaindre aux mécaniciens de l'atelier !
Pas si idiot que ça !! que ça soit de leur faute ou pas, ça fait grimper les chiffres du mécontentement !! j'ai été vendeur Renault et le nombre de fois ou on m'a dit "c'est de votre faute si je ne suis pas livré !" je sais donc bien comment ça marche !
Vendeur et tu oses dire des choses pareilles ??!!
Alors que tu devrais te mettre à la place de ces gens justement !!
Moi aussi je suis vendeur, pas d'autos, mais de ch..., et quand on m'annonce des problèmes d'approvisionnement de pièces détachées pour le dépannage dû au Corona, qu'est-ce que tu veux faire ? Gueuler ??!! Taper sur la table ? Ça fera quoi de plus ?
Il n'y à aucune formule magique, aucun miracle. C'est comme ça.point
C'est bien triste comme réaction.
Bon allez ta tout raison, tout juste 20/20, bravo ! super extra !!
Il y a aussi la qualité du 5g qui vient de sortir aussi
https://www.lefigaro.fr/secteur/high-tech/5g-orange-en-tete-sur-la-qualite-des-connexions-20210503
Il n’y a rien qui vous choque ?
2,6 sur 5 pour le mieux noté
Mais c’est à peine la moyenne
C’est une note de merde.
Toute autre société de service qui verrait une satisfaction client à ce niveau verrait fuir ses clients.
Mais seulement là il n’y a pour ainsi dire pas d’autres choix puisqu’ils sont tous dans la médiocrité.
Ben oui désolé, pour le coup tu as tout faux !
gna,gna,gna, puisque c'est comme ça je te cause plus !
C'est ce que j'allais dire : tu as raison, c'est médiocre....
Entièrement de ton avis, mais pour voir ce délitement, il ne faut pas sortir de l'œuf....
oui et il y a des pros du déni ;)
Comme souvent...., hélas...